Как достигается быстрота и качество обслуживания на большом автосервисном предприятии с помощью современной системы диспетчеризации процессов.
Ремонт автомобиля – сложный и трудоемкий процесс, который требует не только высокого профессионализма мастеров, но и четкой организации. Только в таком случае автовладелец может четко планировать свое время, зная сколько требуется ожидать выполнения согласованных работ и получить свою машину вовремя и полностью исправной.
Достичь четкой и слаженной работы большого автосервиса помогает специальная система диспетчеризации сервисных процессов, внедренная во многих автомобильных центрах Корпорации “УкрАВТО”.
Организация процесса работы фирменных автомобильных центров Корпорации “УкрАВТО” имеет очень четкую и прозрачную структуру. Все этапы обслуживания клиента и ремонта автомобиля, четко отслеживаются и контролируются. Причем не только персоналом автоцентра, но и владельцем автомобиля, находясь в комнате ожидания клиентов. На большом мониторе отображаются все статусы выполнения работ по каждому автомобилю.
Как только автомобиль клиента заезжает на территорию предприятия, ответственный сотрудник встречает клиента и благодаря предварительной записи уже понимает цель визита клиента. После оформления документов на планируемый ремонт с клиентом, программа автоматически рассчитывает время с учетом всех нюансов, начиная от загрузки ремзоны, наличия запчастей на складе и заканчивая всеми необходимыми формальностями по оформлению и выдаче готового автомобиля.
Информирование клиента - это лишь вершина айсберга. Истинное назначение системы заключается в контроле качества и скорости выполнения работ внутри компании.
Данные о производительности и эффективности каждого подразделения и каждого сотрудника стекаются в центральный офис. Там специалисты по мониторингу могут сопоставить информацию от разных подразделений и оптимизировать их работу.
Главная роль уделяется контролю качества. Централизованный мониторинг позволяет усилить личную ответственность каждого сотрудника и четко следить за соблюдением всех должностных инструкций. Также система помогает в оперативном решении спорных ситуаций и выработке наиболее эффективных алгоритмов работы и исключает возможность повторных заездов клиента.
Как внедрена диспетчеризация процесса ремонта в автоцентрах сети “УкрАВТО”:
1. Если автомобиль записан на сервис, на мониторе клиента за 30 минут до планируемого визита отображается гос. номер машины со статусом “Ожидание клиента”.
2. При обращении автовладельца на сервис консультант выписывает заблаговременно подготовленный заказ-наряд, который поступает в систему отслеживания работ, при этом на мониторе клиента статус изменяется на “Клиент прибыл” и отображается информация с планируемым временем окончания работ. Консультант сервиса распечатывает заказ-наряд, на котором размещен уникальный штрих-код заказа. С помощью терминала на базе смартфона все участники процесса могут получить информацию по данному заказу.
В то же время в отдел запчастей направляется заказ на подбор и выдачу необходимых деталей.
3. В зависимости от специализации и загруженности механиков, мастер смены распределяет заказ по исполнителям (электрик, моторист и т.д.), забирает ключи у консультанта и загоняет автомобиль в ремзону.
4. Механик, получив задание от мастера, принимает заказ, отметившись на специальном терминале. Статус ремонта на мониторе клиентов изменяется на: “В работе”. После чего слесарь проходит в отдел запасных частей, где ему выдают уже подобранные для данного автомобиля детали.
5. Механик выполняет свою работу и после ее окончания отмечается на терминале. Если в ремонте задействовано несколько механиков, каждый из них отчитывается о начале и окончании работ, при наличии проблем сообщает об этому мастеру смены через терминал.
6. После окончания всех работ мастер смены получает уведомление на мобильное устройство: “Все работы по заказ-наряду выполнены”, также фиксируется в сообщении номер рабочего места, имя механика, гос. номер автомобиля и номер самого заказ-наряда. Мастер смены осуществляет контроль качества всех выполненных работ, заказанных клиентом. На мониторе клиента отобразится статус “Контроль качества”.
7. После того, как мастер убедился, что автомобиль исправлен, он перегоняет автомобиль на парковку автоцентра, передает консультанту ключи и всю документацию по автомобилю, а тот в свою очередь занимается подготовкой документов для выдачи. В этот момент на экране монитора клиентов отобразится статус ремонта “Оформление документов”.
8. Клиент приглашается для окончательного закрытия заказ-наряда, выдачи клиенту документов на оплату и проводится в кассу, на экране монитора клиентов отобразится статус “Выдача авто”.
9. После выезда автомобиль пропадает с монитора клиентов.