Почему на фирменных автоцентрах уровень обслуживания клиентов всегда стабильно высокий, а цены на услуги могут быть ниже, чем в гаражах?
Ответ на этот вопрос кроется в сочетании множества факторов - профессионализма сотрудников, наличия специального инструмента и оборудования, высокой конкуренции. Но есть и еще один немаловажный аспект, который позволяет постоянно улучшать качество предоставляемых услуг. Это обратная связь с клиентом и методы внедрения отзывов в улучшение работы.
Сбор информации
Каждый, кто воспользовался услугами любого сервисного предприятия Корпорации УкрАВТО, может поделиться своими впечатлениями с представителями независимой аутсорсинговой компании. Сотрудники колл-центра обзванивают всем клиентов после каждого визита. Не обращаются только к тем, кто при посещении автоцентра попросил не беспокоить звонками. По статистике, около 85% клиентов соглашаются дать обратную связь.
В этом нет ничего удивительно, ведь помогая улучшать уровень сервиса, каждый клиент в конечном итоге помогает улучшить сервис в будущем – как для себя, так и для других посетителей. “Телефонный опрос помогает нам оценить реальный уровень качества сервисного обслуживания и оперативно реагировать на возможные сбои в наших бизнес-процессах, чтобы обеспечить высококачественный, комфортный сервис для клиента”, - говорит заместитель Главы правления Корпорации УкрАВТО по сервису Егор Мохна.
Впрочем, чтобы поделиться своим мнением об обслуживании, можно не ждать звонка от колл-центра. В каждом дилерском предприятии на видном месте указан бесплатный номер телефона “Горячей линии”, по которому в любое время может позвонить клиент УкрАВТО. В этом случае ему постараются помочь максимально оперативно, чтобы решить его проблему прямо в дилерском центре.
Как обрабатывается
Каждый звонок происходит по строго регламентированному сценарию. Сотрудник колл-центра задает ряд вопросов, связанных с уровнем обслуживания, качеством и сроками выполненных работ. Во избежание недоразумений все разговоры записываются, о чем клиенту предварительно сообщают.
Только за первое полугодие 2018 г. таким образом было опрошено 45 934 клиента. В результате этой работы создается огромный массив важной информации, обработка которой становится серьезной основой для улучшения процессов, влияющих на качество обслуживания клиентов.
Записи всех разговоров сортируются. Самое пристальное внимание уделяется негативным отзывам. Их изучают в центральном офисе Корпорации УкрАВТО. По каждому случаю проводится детальный анализ с тем сервисным предприятием, на котором производилось обслуживание или ремонт клиентского автомобиля.
Если информация, которая содержится в отзыве, имеет сугубо индивидуальный, не системный характер, вопрос решается на локальном уровне. Такой подход позволяет держать все бизнес-процессы в четко обозначенных рамках.
Но если негативные отзывы, или даже просто пожелания, носят системный характер, это является поводом для изменения существующих бизнес-процессов и внедрения новых сценариев. Например, дополнительного обучения персонала.
Постоянное развитие
Полученная в результате отзывов информация чрезвычайно полезна для Корпорации. К примеру, в результате телефонных опросов был изменен график работы некоторых сервисных предприятий.
На многих предприятиях ввели программу “Ранняя пташка”, когда специально для приема автомобилей на сервис выводится дежурная смена, график работы которой начинается на час раньше, чем у остальных сотрудников предприятия. Это позволяет некоторым клиентам сдавать автомобили на обслуживание до начала своего рабочего дня и не опаздывать на работу.
Еще один пример – жалобы на длительные сроки обслуживания. Для решения этого вопроса была внедрена система Диспетчеризации сервисных процессов, которая позволяет оптимизировать загрузку персонала СТО, чтобы максимально ускорить процессы ремонта и сервисного обслуживания.
Таким образом, благодаря постоянному мониторингу жалоб и предложений клиентов сервисная сеть УкрАВТО постоянно совершенствует процессы взаимоотношений с владельцами автомобилей, которые приезжают на обслуживание, с целью предоставлять гарантировано высокий уровень сервиса и квалифицированный ремонт в максимально короткие сроки.