Фінансовий або страховий омбудсмен — важлива структура на розвиненому ринку страхування. Його повноваження полягають у розгляді скарг і врегулюванні спірних ситуацій між страховиком і споживачем — фізичною особою.
Про створення служби омбудсменів розповів генеральний директор МТСБУ Володимир Шевченко у своєму блозі на сайті nv.ua.
Читайте також: Як перевірити, хто вписаний в страховку автомобіля
У багатьох країнах світу можливість звернутися до незалежного уповноваженого існує вже більш як 20 років. Наприклад, уряд Великобританії заснував Службу фінансового омбудсмена в 2001 році, і відтоді тут розглядається більш ніж 1 млн звернень у рік щодо дій банків, страхових, фінансових інвестиційних та інших компаній. Незалежні страхові омбудсмени безкоштовно захищають права страхувальників і потерпілих у Німеччині, Австралії, Індії, Новій Зеландії.
В Україні за дотримання вимог законодавства на страховому ринку відповідає Національний банк. Його завдання як регулятора — відреагувати на скаргу, використовуючи адміністративні механізми: накласти штраф або застосувати інші санкції щодо страхової компанії, яка повинна усунути порушення. У випадку конфліктної ситуації постраждалому доводиться звертатися зі скаргою до Нацбанку, МТСБУ або проходити через тривалі судові процедури. Але найближчим часом ситуація може змінитись.
Драйвером інновацій стає сфера "автоцивілки" (обов’язкового страхування цивільно-правової відповідальності власників транспортних засобів). Зовсім скоро при МТСБУ почне діяльність "омбудсмен в ОСЦПВ". Його завданням буде контролювати дотримання законних прав та інтересів страхувальників і потерпілих у ДТП, а також у досудовому порядку вирішувати конфліктні ситуації між страховою компанією і споживачами страхових послуг.
Робота омбудсмена в ОСЦПВ буде сфокусована на тому, щоб захистити конкретну людину: розібратися в обставинах страхового випадку, уважно вивчити процес врегулювання і з урахуванням чинного законодавства ухвалити рішення про те, чи повинна страхова компанія виплатити відшкодування.
Робота такого омбудсмена безкоштовна для тих, хто звертається по допомогу. Скористатися послугами зможе будь-який громадянин, якому потрібний захист його прав у сфері ОСЦПВ. Для цього треба направити скаргу МТСБУ, дотримуючись певних правил:
Рішення омбудсмена стане обов’язковим для виконання страховиком-членом МТСБУ. Страхова компанія зобов’язана протягом 10 днів з моменту отримання повідомлення виконати його рішення і надати Бюро підтвердження цього.
Варто зазначити, що рівень скарг на страховиків ОСЦПВ за підсумками I кварталу 2021 року становить всього 1,4% від кількості зроблених виплат. Найбільша частина з них пов’язана із затримкою виплати страхового відшкодування. Цих скарг стає менше, а середній термін виплати скорочується. Наприклад, за I квартал 2021 року понад 75% виплат були зроблені в термін 90 днів з моменту ДТП. Згідно з нормами чинного закону "Про ОСЦПВ", страховий випадок має бути врегульований протягом 90 днів з моменту подачі заяви на виплату і всіх необхідних документів до неї.
Іншими причинами для скарг постраждалих у ДТП є незгода з розміром страхового відшкодування або відмова від виплати. Тут кількість спірних ситуацій мінімальна. У I кварталі 2021 року МТСБУ отримало всього 80 і 40 скарг з вищезгаданих причин. В цілому за цей період страхові компанії зробили понад 40 тисяч виплат.
Також практика МТСБУ, як і іноземних омбудсменів, показує, що багато скарг обумовлені браком фінансової грамотності у самих постраждалих. Британська Служба фінансового омбудсмена оприлюднила статистку, що кожна друга скарга не є обґрунтованою. Наприклад, потерпілий може скаржитись, що виплата зроблена недостатньо швидко, хоча передбачений законом термін ще не минув. Або, наприклад, автовласник надав не всі необхідні документи, через що можуть бути затримки в розгляді заяви на виплату. Також причиною невдоволення часто є ситуації, які вважаються несправедливими, але при цьому страховик діяв відповідно до законодавства. Наприклад, виплата з урахуванням зносу замінних запчастин.
У МСТБУ вважають, що омбудсмен сприятиме мінімізації скарг на страховиків ОСЦПВ і підвищить рівень обізнаності українців про принципи роботи цього виду страхування, про права та обов’язки учасників дорожнього руху, допоможе самим страховикам краще організувати комунікації зі своїми споживачами.
Надалі більшість приводів для скарг зможе усунути новий закон "Про ОСЦПВ". Наприклад, у ньому буде прописаний інший підхід до розрахунку розміру компенсації шкоди для ненових автомобілів, що дозволить потерпілому отримати суму, якої повністю вистачить для ремонту автомобіля.
На думку голови МСТБУ запровадження омбудсмена в ОСЦПВ — це можливість підвищити рівень довіри українців до страхового сектору в цілому. І, крім того, це ще один етап зрілості ринку: коли страхові компанії готові до того, що за підсумками розгляду спірних випадків будуть ухвалюватися рішення, які стануть обов’язковими для всіх учасників ринку ОСЦПВ.