Чому у фірмових автоцентрах рівень обслуговування клієнтів завжди стабільно високий, а ціни на послуги можуть бути нижче, ніж в гаражах?
Відповідь на це питання криється в поєднанні безлічі факторів – професіоналізмі співробітників, наявності спеціального інструменту та обладнання, високій конкуренції. Але є і ще один важливий аспект, який дозволяє постійно покращувати якість наданих послуг. Це зворотній зв'язок з клієнтом і методи впровадження відгуків для поліпшення роботи.
Збір інформації
Кожен, хто скористався послугами будь-якого автоцентру Корпорації УкрАВТО, може поділитися своїми враженнями з представниками незалежної аутсорсингової компанії. Співробітники колл-центру телефонують до всіх клієнтів після кожного візиту. Не звертаються тільки до тих, хто під час відвідування попросив не турбувати дзвінками. За статистикою, близько 85% клієнтів погоджуються дати зворотний зв'язок.
У цьому немає нічого дивно, адже кожен клієнт в кінцевому підсумку допомагає покращити сервіс в майбутньому – як для себе, так і для інших відвідувачів. "Телефонне опитування дозволяє нам оцінити реальний рівень якості сервісного обслуговування та оперативно реагувати на можливі збої в наших бізнес-процесах, щоб забезпечити високоякісний, комфортний сервіс для клієнта", – говорить заступник Голови правління Корпорації УкрАВТО з сервісу Єгор Мохна.
Втім, щоб поділитися своєю думкою про обслуговування, можна не чекати дзвінка від колл-центру. У кожному дилерському підприємстві на видному місці вказано безкоштовний номер телефону "Гарячої лінії", за яким у будь-який час може зателефонувати клієнт УкрАВТО. У цьому випадку йому постараються допомогти максимально оперативно, щоб вирішити його проблему прямо в дилерському центрі.
Як обробляється
Кожен дзвінок відбувається за строго регламентованим сценарієм. Співробітник колл-центру запитує ряд питань, пов'язаних з рівнем обслуговування, якістю і терміном виконання робіт. Щоб уникнути непорозумінь, всі розмови записуються, про що клієнту попередньо повідомляють.
Тільки за перше півріччя 2018 р. таким чином було опитано 45 934 клієнта. В результаті цієї роботи створюється величезний масив інформації, обробка якої стає серйозною основою для поліпшення процесів, що впливають на якість обслуговування клієнтів.
Записи всіх розмов сортуються. Найпильніша увага приділяється негативним відгукам. Їх вивчають у центральному офісі Корпорації УкрАВТО. За кожним випадком проводиться детальний аналіз з тим сервісним підприємством, на якому проводилося обслуговування або ремонт клієнтського автомобіля.
Якщо інформація, яка міститься в відгуці, має суто індивідуальний, не системний характер, питання вирішується на локальному рівні. Такий підхід дозволяє тримати всі бізнес-процеси в чітко визначених межах.
Але якщо негативні відгуки, або навіть просто побажання, носять системний характер, це є приводом для зміни існуючих бізнес-процесів і впровадження нових сценаріїв. Наприклад, додаткового навчання персоналу.
Постійний розвиток
Отримана в результаті відгуків інформація надзвичайно корисна не тільки для бізнесу, але і в підсумку для клієнтів, оскільки безпосередньо впливає на асортимент і якість наданих послуг корпорації. Наприклад, в результаті телефонних опитувань було змінено графік роботи деяких автоцентрів.
Так, нова програма "Рання пташка", коли спеціально для прийому автомобілів на сервіс на годину раніше виводиться чергова зміна, дозволяє клієнтам здавати автомобілі на обслуговування до початку свого робочого дня і не спізнюватися на роботу.
Ще один приклад – скарги на тривалі терміни обслуговування. Для вирішення цього питання була впроваджена система диспетчеризації сервісних процесів, яка дозволяє оптимізувати завантаження персоналу СТО, щоб максимально прискорити процеси ремонту і сервісного обслуговування.
Таким чином, завдяки постійному моніторингу скарг і пропозицій клієнтів мережі автоцентрів, УкрАВТО постійно удосконалює процеси взаємовідносин з власниками автомобілів, які приїжджають на обслуговування, з метою надавати гарантовано високий рівень сервісу і кваліфікований ремонт в максимально короткі терміни.