26 июля 2021, 17:00
0
0 мин О создании службы омбудсменов рассказал генеральный директор МТСБУ Владимир Шевченко в своем блоге на сайте nv.ua.
Читайте также: Как проверить, кто вписан в страховку автомобиля
Во многих странах мира возможность обратиться к независимому уполномоченному существует уже больше 20 лет. Например, правительство Великобритании учредило Службу финансового омбудсмена в 2001 году, и с тех пор здесь рассматривается свыше 1 млн обращений в год относительно действий банков, страховых, финансовых инвестиционных и других компаний. Независимые страховые омбудсмены бесплатно защищают права страхователей и пострадавших в Германии, Австралии, Индии, Новой Зеландии.
В Украине за соблюдение требований законодательства на страховом рынке отвечает Национальный банк. Его задача как регулятора – отреагировать на жалобу, используя административные механизмы: наложить штраф или применить другие санкции в отношении страховой компании, которая должна устранить нарушения. В случае конфликтной ситуации пострадавшему приходится обращаться с жалобой в Нацбанк, МТСБУ или проходить через длительные судебные процедуры. Но в ближайшее время ситуация может измениться.
Независимый медиатор
Драйвером инноваций становится сфера ОСАГО (обязательного страхования гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств). Совсем скоро при МТСБУ начнет деятельность "омбудсмен в ОСАГО". Его задачей будет контролировать соблюдение законных прав и интересов страхователей и потерпевших в ДТП, а также в досудебном порядке решать конфликтные ситуации между страховой компанией и потребителями страховых услуг.
Работа омбудсмена в ОСАГО будет сфокусирована на том, чтобы защитить конкретного человека: разобраться в обстоятельствах страхового случая, внимательно изучить процесс урегулирования и с учетом действующего законодательства принять решение о том, должна ли страховая компания выплатить возмещение.
Работа такого омбудсмена бесплатна для тех, кто обращается за помощью. Воспользоваться услугами сможет любой гражданин, которому нужна защита его прав в сфере ОСАГО. Для этого надо направить жалобу МТСБУ, соблюдая определенные правила:
- Подавать жалобу необходимо письменно: в бумажном или электронном виде. В ней указать фамилию, адрес, телефон жалующегося, а также название страховой компании.
- В жалобе четко изложить все факты, касающиеся страхового события: дату, время, обстоятельства аварии. Предоставить информацию о договорах ОСАГО участников ДТП, дату и перечень документов, переданных страховой компании, копию переписки со страховщиком.
- Четко указать, в чем именно заключается нарушение прав и интересов, что считаете неправильным, какого результата рассмотрения жалобы ожидаете.
Решение омбудсмена станет обязательным для исполнения страховщиком-членом МТСБУ. Страховая компания обязана в течение 10 дней с момента получения уведомления выполнить его решение и предоставить Бюро подтверждение этого.
Причины споров
Стоит отметить, что уровень жалоб на страховщиков ОСАГО по итогам I квартала 2021 года составляет всего 1,4% от количества сделанных выплат. Большая часть из них связана с задержкой выплаты страхового возмещения. Этих жалоб становится меньше, а средний срок выплаты сокращается. Например, за I квартал 2021 года более 75% выплат были произведены в срок 90 дней с момента ДТП. Согласно нормам действующего закона "Об ОСАГО", страховой случай должен быть урегулирован в течение 90 дней с момента подачи заявления на выплату и всех необходимых документов к ней.
Другими причинами для жалоб пострадавших в ДТП является несогласие с размером страхового возмещения или отказ от выплаты. Здесь количество спорных ситуаций минимально. В I квартале 2021 года МТСБУ получило всего 80 и 40 жалоб по вышеупомянутым причинам. В целом за этот период страховые компании сделали более 40 тысяч выплат.
Также практика МТСБУ, как и иностранных омбудсменов, показывает, что многие жалобы обусловлены нехваткой финансовой грамотности у самих пострадавших. Британская Служба финансового омбудсмена обнародовала статистку, что каждая вторая жалоба не является обоснованной. Например, пострадавший может жаловаться, что выплата произведена недостаточно быстро, хотя предусмотренный законом срок еще не истек. Или, например, автовладелец предоставил не все необходимые документы, из-за чего могут быть задержки в рассмотрении заявления на выплату. Также причиной недовольства часто являются ситуации, которые считаются несправедливыми, но при этом страховщик действовал в соответствии с законодательством. Например, выплата с учетом износа заменяемых запчастей.
В МТСБУ считают, что омбудсмен будет способствовать минимизации жалоб на страховщиков ОСАГО и повысит уровень осведомленности украинцев о принципах работы этого вида страхования, о правах и обязанностях участников дорожного движения, поможет самим страховщикам лучше организовать коммуникации со своими потребителями.
В дальнейшем большинство поводов для жалоб сможет устранить новый закон "Об ОСАГО". Например, в нем будет прописан другой подход к расчету размера компенсации ущерба для неновых автомобилей, что позволит пострадавшему получить сумму, которой полностью хватит для ремонта автомобиля.
По мнению главы МСТБУ введение омбудсмена в ОСАГО — это возможность повысить уровень доверия украинцев к страховому сектору в целом. И, кроме того, это еще один этап зрелости рынка: когда страховые компании готовы к тому, что по итогам рассмотрения спорных случаев будут приниматься решения, которые станут обязательными для всех участников рынка ОСАГО.