Использование искусственного интеллекта может погубить бренд Mercedes-Benz

Сервисная поддержка Mercedes-Benz доверила общение с клиентами искусственному интеллекту, в результате чего бренд начал существенно экономить на работниках и запчастях, однако некоторые его решения отвергают сторонников от бренда.

В частности, речь идет о принятии решения о замене бракованных узлов и агрегатов в рамках послегарантийного обслуживания.

Кстати названы автомобили, которые чаще всего ломаются после окончания гарантии

Каждый новый автомобиль, приобретенный у официального дилера, обеспечен заводской гарантией сроком в 2-5 лет (в зависимости от бренда). Однако даже после ее окончания автомобильные бренды, особенно премиум-класса, обычно не бросают автовладельцев на произвол судьбы. Поэтому если какой-то важный агрегат выходит из строя из-за брака производителя через несколько лет, работает так называемый Service Campaigns или Extended Coverage Programs – программа, расширяющая гарантийное покрытие для определенных компонентов (напр., двигателя, трансмиссии или батареи у гибридов).

Конечно, каждый случай замены дорогостоящего агрегата в постгарантийном автомобиле – дело индивидуальное. Поэтому обычно эту проблему решают живые люди – механики дилерского сервисного центра и инженеры завода-производителя. Однако с началом всестороннего использования искусственного интеллекта этот процесс начали доверять ему. Это экономит не только зарплату работников, но и при определенных настройках речевого робота – уменьшает расходы на замену агрегатов, которые вышли из строя.

В частности, Ян Брехт, ИТ-директор Mercedes-Benz Group AG, рассказал, что компания начала внедрять диалог с клиентом с помощью ИИ. “Я убежден, что приложения искусственного интеллекта помогут еще больше улучшить клиентский опыт и оптимизировать процессы”, – говорит Ян Брехт.

Однако на практике это не работает идеально. Примером неудачной коммуникации ИИ от сервиса Mercedes-Benz стали несколько случаев выхода из строя редукторов коробки передач на гибридных версиях кроссоверов GLE Plug-In-Hybrid. Из нескольких случаев этого инцидента, которые были зафиксированы в Украине, завод Mercedes-Benz по системе Service Campaigns согласовал замену только одного. Причем ответ на обращение приходил молниеносно, что свидетельствует о машинной обработке запроса.

В Mercedes-Benz искусственному интеллекту доверили не только проектирование сложных систем, но и коммуникативные функции. Фото Mercedes-Benz

Таким образом, повсеместное использование искусственного интеллекта с использованием написанных сценариев не учитывает многих аспектов – лояльности клиента к бренду, истории обслуживания, сложности технической системы и тому подобное. В этих условиях ИИ может способствовать уменьшению количества преданных клиентов, то есть существенному снижению продаж в будущем и упадку бренда, который ранее отличался лояльным отношением к своим поклонникам.