Використання штучного інтелекту може занапастити бренд Mercedes-Benz

Сервісна підтримка Mercedes-Benz довірила спілкування з клієнтами штучному інтелекту, в результаті чого бренд почав суттєво економити на працівниках та запчастинах, однак деякі його рішення відвертають прихильників від бренду.

Зокрема, мова йде про ухвалення рішення про заміну бракованих вузлів та агрегатів в рамках післягарантійного обслуговування.

До речі названі автомобілі, які найчастіше ламаються після закінчення гарантії

Кожен новий автомобіль, придбаний в офіційного дилера, забезпечений заводською гарантією терміном у 2-5 років (залежно від бренду). Однак навіть після її закінчення автомобільні бренди, особливо преміум-класу, зазвичай не кидають автовласників напризволяще. Тож якщо якийсь важливий агрегат виходить з ладу через брак виробника через кілька років, працює так званий Service Campaigns або Extended Coverage Programs – програма, що розширює гарантійне покриття для певних компонентів (напр., двигуна, трансмісії або батареї у гібридів).

Звичайно, кожен випадок заміни дорогого агрегата у постгарантійному автомобілі – справа індивідуальна. Тож зазвичай цю проблему вирішують живі люди – механіки дилерського сервісного центру та інженери заводу-виробника. Однак з початком всебічного використання штучного інтелекту цей процес почали довіряти йому. Це економить не лише зарплату працівників, але й за певних налаштувань мовного робота – зменшує витрати на заміну агрегатів, які вийшли з ладу.

Зокрема, Ян Брехт, ІТ-директор Mercedes-Benz Group AG, розповів, що компанія почала впроваджувати діалог з клієнтом за допомогою ШІ. “Я переконаний, що додатки штучного інтелекту допоможуть ще більше покращити клієнтський досвід і оптимізувати процеси”, – говорить Ян Брехт.

Однак на практиці це не працює ідеально. Прикладом невдалої комунікації ШІ від сервісу Mercedes-Benz стали кілька випадків виходу з ладу редукторів коробки передач на гібридних версіях кросоверів GLE Plug-In-Hybrid. З кількох випадків цього інциденту, які були зафіксовані в Україні, завод Mercedes-Benz за системою Service Campaigns узгодив заміну лише одного. Причому відповідь на звернення приходила блискавично, що свідчить про машинну обробку запиту.

В Mercedes-Benz штучному інтелекту довірили не лише проєктування складних систем, але і комунікативні функції. Фото Mercedes-Benz

Таким чином, повсюдне використання штучного інтелекту з використанням написаних сценаріїв не враховує багатьох аспектів – лояльності клієнта до бренду, історії обслуговування, складності технічної системи тощо. В цих умовах ШІ може сприяти зменшенню кількості відданих клієнтів, тобто суттєвому зниженню продажів у майбутньому та занепаду бренду, який раніше відрізнявся лояльним відношенням до своїх прихильників.